ゴールデンウィークに金沢で法事がありました。富山の実家に火災報知器をつける用事もあったので、法事の前日に実家に入って一泊し、その後金沢に移動することに。
向こうでの足が必要なので富山空港の日産レンタカーでクルマを借りたのですが、指定していたNoteが配車できなくなったとのことで一つ上のランクのクルマにしてくれました。当然、料金は予約したランクのままです。
ここまではラッキーだったのですが、何とそのクルマ、エアコンが故障していたのです！
(実はナビの液晶タッチパネルも調子が悪く、たまに液晶上の特定のボタンが作動しなくなり、結果、地図の縮尺切り替えができない、さらには目的地の設定もできないという有様）
空港で借りたのは夕方だったので実家までは窓を開けて運転。そのためエアコンの故障に気づくのが遅れてしまったのが運の尽きです。もしその時に気がついていれば営業所でクルマを交換してもらえたのですが、時既に遅しです。
翌日の朝早くに金沢に移動する途中、高速走行時にどうもエアコンの効きが悪いなとは思いつつも、朝早かったが故に気温がそれほど上がっておらず、その際にはあまり気にとめていませんでした。
しかし金沢の叔母の家に着き、お昼ころお寺まで移動する際に事態が発覚。折しも最高気温が25度前後にもなる暑い日だったため、窓を開けないと車内はまるで地獄のような暑さです！
設定温度を最低（18℃）にしても、吹き出し口から出てくるのは温風のみ！外の風の方がよほど涼しいという始末。
法事後は涌谷温泉に移動して宴会〜宿泊というスケジュールとなっており、もはや富山まで戻ってクルマを交換してもらうわけにもいかないため、それから東京に帰るまでの2日間というもの、本来なら快適だったはずの車内での時間は極めて不愉快なものになってしまいました。
東京に戻る日、富山空港営業所でレンタカーを返す際に当然のことながら文句を言ったわけですが、若い女性スタッフはひたすら謝ってくれて不具合を整備ノートに記入はするものの、ただそれだけです。日産は事前整備による不具合確認をちゃんと行わず、お客さんのクレームがあった時だけ整備しているのかと疑ってしまいました。
（恐らく運転操作や走行に関わる重要箇所の整備はやっているのでしょうが、エアコンを含む装備品についての事前確認はしていないのでしょう。）
もし自分がその立場だったら（CRM的観点から）顧客ロイヤルティを維持するために、せめて割引クーポンくらいは渡すと思うのですが、そこまでのトレーニングはされておらず、またそのスタッフ自身も頭が回らなかったのでしょう。顧客DBを見れば、私が一見さんではなく、継続顧客であることくらい直ぐにわかるはずなんですけどねぇ...。
仕事の関係でCRMのことは色々と勉強しているのですが、ブランドイメージが落ちる瞬間というやつを身をもって体験してしまいました。
お盆に帰省する際にもレンタカーを借りることになりますが、次回はニッポンレンタカーかトヨタレンタカーにしようかなと思ったりしています。
でも今回の利用でポイントがたまって割引クーポンが送られてくるはずなので、やっぱりちょっと迷ってしまいます。FSPが顧客維持に一定の効果があるという実例ですね。(^_^;
